להבין גמגום: מדריך לבעלי עסקים

קרה לך שדיברת בטלפון עם לקוחה חדשה, שאלת שאלה טריויאלית, והשתררה שתיקה משונה, או שוחחת עם ספק פנים אל פנים והוא עשה פרצופים משונים תוך כדי דיבור?

זה מה שבאמת קרה: אחוז אחד מהלקוחות, הספקים והפרילנסרים שלך הם אנשים ונשים שמגמגמים, ויצא לך לדבר עם אחד או אחת מהם.

אני אמא לנער שמגמגם. כמו רוב האנשים, לא ידעתי כמעט כלום על גמגום עד שזה הפך לחלק מהמשפחה שלנו, והמעט שידעתי היו מיתוסים שגויים.

כבעלי עסקים, אנשים שמגמגמים מהווים חלק ממעגל הלקוחות, הספקים והקשרים העסקיים שלנו. מה שאנחנו לא יודעים שאנחנו לא יודעים על גמגום יכול לגרום לנו להגיב לא נכון לגמגום שלהם — ולאבד את הערך שיכלו להעניק לעסק שלנו. המדריך הזה יעזור לך להתנהל בצורה נכונה עם אנשים שמגמגמים, כדי לא לאבד בטעות לקוחות טובים או ספקים אמינים.

גמגום: המיתוס והעובדות

נתחיל מניפוץ מיתוס: גמגום לא קשור לרגשות כמו חרדה, חוסר ביטחון או הססנות. אנשים שמגמגמים יכולים להיות מאד בטוחים בעצמם, רהוטים והחלטיים. 

כמו שאנשים עם צליעה הולכים יותר לאט ופחות ״יפה״, למרות שהם יודעים מצוין לאן הם רוצים להגיע ומה הדרך הנכונה לשם, גם אנשים שמגמגמים מדברים יותר לאט ופחות ״יפה״, למרות שהם יודעים מצוין מה הם רוצים להגיד, ולא בגלל שהם חסרי ביטחון או מהססים.

אם זה לא נפשי, מה זה כן?

גמגום הוא תופעה נוירו-פיזיולוגית. המחקר העדכני מצביע על הבדלים מבניים במוח של אנשים שמגמגמים, לעומת אנשים שלא מגמגמים. כתוצאה מכך, החיווט של מערכת הדיבור אצל אנשים שמגמגמים — 1% מהאוכלוסיה, בכל הארצות והתרבויות בעולם — לא עובד כמו שצריך.

גמגום הוא מולד, מופיע בדרך כלל בילדות (ושוב, בשונה מהמיתוס, לעתים נדירות בלבד זה קורה בסמוך לאירוע טראומטי) ובמקרים רבים הוא בכלל תורשתי: לרוב האנשים שמגמגמים יש קרובי משפחה שגם הם מגמגמים. 

מגמגמים מפורסמים שלא ידעת שהם כאלה

האדם המגמגם הכי מפורסם בהיסטוריה הוא משה רבנו, אבל לא צריך לחפש רחוק כדי למצוא עוד מפורסמים בני זמננו שמגמגמים. הנה רק כמה דוגמאות מבין השמות הכי מוכרים (אפשר למצוא עוד המון כאן):

• המדינאים ווינסטון צ׳רצ׳יל, ג׳ורג׳ השישי מלך אנגליה, והנסיך אלברט ממונקו;

• השחקנים אמילי בלאנט, רואן אטקינסון וברוס וויליס;

• הזמרים אד שירן, אלוויס פרסלי ויהודה פוליקר (אגב, ידעת שגם אנשים שמגמגמים שרים בלי לגמגם? זה קורה מפני שאזור השירה ואזור הדיבור במוח הם שני אזורים נפרדים, ולכן בעיית החיווט באזור הדיבור לא משפיעה על השירה);

• הספורטאים שאקיל אוניל וטייגר וודס;

• הסופרים חורחה לואיס בורחס, לואיס קרול וסומרסט מוהם

הבעיה האמיתית של אנשים שמגמגמים היא לא הגמגום.

אנשים שמגמגמים מחוננים ומוכשרים בתחומם בדיוק כמו אנשים שמדברים בשטף. הבעיה האמיתית שלהם היא הסביבה.

במקרה הטוב, הם נאלצים להקשיב לעצות סרק לא מועילות (הם יודעים שהם צריכים לנשום, אין צורך להזכיר להם). 

במקרה הרע הם נתקלים בלעג, בריונות ואפליה. 

אחזור שוב: אחוז אחד מהלקוחות, הספקים והפרילנסרים שלך הם אנשים ונשים שמגמגמים.

המדריך הזה נכתב כדי לעזור לך:

• להעניק להם, כלקוחות, חווית לקוח מצוינת;

• לייצר אתם, כספקים, מערכת יחסים טובה ומשתלמת;

• לא לפספס פרילנסרים או עובדים שהכישורים שלהם יכולים להזניק את העסק שלך.

איך צריך להתיחס לאדם שמגמגם?

מה כן לעשות

• להקשיב בסבלנות עד הסוף - תרבות דיבור זה תמיד חשוב, אבל כשמדברים עם אדם שמגמגם, זה ממש קריטי. 

• לשמור על קשר עין - אחד המאפיינים של גמגום הוא הארכה של הברות או ״תקיעה״ למשך כמה שניות. במיוחד בשניות האלה, כשהם נתקעים ומשתררת שתיקה מביכה, חשוב להסתכל בעיניים ולהראות שאתם מקשיבים. 

• לבקש הבהרה אם צריך - אם לא הבנתם משהו, אפשר בהחלט לבקש בנימוס מהאדם לחזור על דבריו. זה יגרום לו להרגיש שהדברים שהוא אומר חשובים בעיניכם.

• להתייחס לתוכן בלבד - התמקדו במה שנאמר ולא באופן שבו נאמר. 

• לנהל שיחה רגילה - התייחסו לאישה שמגמגמת כאל כל אדם אחר שאתם משוחחים עמו. היא פשוט מדברת יותר לאט.

• לאפשר לתקשר איתך גם בכתב - לא רק אנשים שמגמגמים יודו לך על זה; גם לקויי שמיעה, אנשים עם בעיות אחרות שקשורות לדיבור, אנשים עם חרדה חברתית או פשוט אנשים שלא זמינים בשעות העבודה. 

מה לא לעשות

• לא לתת עצות - אל תגידו להם לנשום עמוק או להירגע, מאותה סיבה כמו שלא תסבירו לאדם בכסא גלגלים איך קמים: זה מיותר, חסר טקט ולא עוזר. 

• לא להשלים מילים - אלא אם כן בררתם ונאמר לכם במפורש שזה עוזר (לרוב זה מעצבן ומתסכל, במיוחד כשאתם סתם מנחשים מה האדם רוצה להגיד ובכלל לא בכיוון).

• לא לקטוע את השיחה או להחליף נושא — זה רק יגרום לאדם לגמגם עוד יותר בנסיון לדבר מהר יותר; שיחה עם אדם שמגמגם היא הזדמנות מופלאה לתרגל הקשבה וסבלנות.

• לא לפרש בטעות גמגום כהיסוס - אל תירו לעצמכם ברגל ותוותרו על ספק או תשרפו מערכת יחסים עם לקוח בגלל פרשנות שגויה של מגבלה גופנית. 

• לא לשדר מצוקה -  אנשים שמגמגמים צריכים רק הקשבה, הם לא צריכים לראות שאתם מרגישים ומזדהים עם המצוקה שלהם.

• 
  

תזכורת למעסיקים 

חשוב: אסור לפסול מועמד רק בשל היותו מגמגם, במיוחד כאשר צורת הדיבור אינה דרישת סף לביצוע העבודה. הערכת מועמד צריכה להתבסס על כישוריו המקצועיים והתאמתו לתפקיד. שחררו את הסטיגמות ובעיקר אל תמנעו מהעסק שלכם עובדת או עובד מעולים בגלל שיקולים לא רלוונטיים. 

אנשים שמגמגמים עשויים להסביר ביוזמתם שהם מגמגמים, אבל לא תמיד. אם תוך כדי השיחה הצד השני נתקע באמצע משפט, או באמצע מילה, אל תתחילו לאכול סרטים, זה רק גמגום.

רוצים לדעת עוד על גמגום?

• החיים עם גמגום - שיתוף מנקודת מבט אישית של אדם שמגמגם

• תעלומה ושמה גמגום - סיכום הידע המדעי העדכני על גמגום

• מידע למבוגרים שמגמגמים

• מידע להורים לילדים שמגמגמים

• מידע לאנשי חינוך

• מידע למטפלים

• מידע לקהילה החרדית