בוטים, טרולים ומטרידנים: הפנים המכוערות של קידום עסקים בסושיאל

מי האנשים שמלכלכים את התגובות והאינבוקס בעמודי הסושיאל שלך (אינסטגרם, טיקטוק, פייסבוק וכו׳) בהודעות זבל, ומה עושים איתם? יש שלושה סוגי יוזרים שמייצרים פסולת דיגיטלית: בוטים, טרולים ומטרידנים. בפוסט הזה אסביר איך מזהים אותם, ומה הדרך הנכונה לטפל בהם (ספוילר: מחיקה, חסימה ודיווח)

הסיוט של קידום עסקים בסושיאל: ספאמרים ומטרידנים

מזל טוב! פתחת אינסטגרם או טיקטוק לעסק שלך, ולצד תגובות מפרגנות ושאלות של מתענינים, הופיעו תגובות והודעות מספימות, מטרילות ואפילו מטרידות. למרות שהנטייה האוטומטית היא לענות בנימוס לכל אדם שעשוי להפוך ללקוח, יש מקרים שבהם תגובה מנומסת תגרום יותר נזק מתועלת. 

הבוטים - פרופילים פיקטיביים שאין מאחוריהם בן אדם

בוטים היא מילה נרדפת לפרופיל פיקטיבי ולעתים זדוני, שמופעל על ידי גורם עלום מאחורי הקלעים.  במקרה הטוב זה עסק שמקדם את עצמו בעזרת פרופילים פיקטיביים שמתחזים ללקוחות; ובמקרה הפחות טוב, רשת התערבות זרה. בוטים בדרך כלל מנצלים את החשיפה של הפוסט שלך למטרות שלהם, למשל במטרה לפרסם בתגובות הפניה לקישורים שהם רוצים לקדם. אין טעם להגיב להם, כי הם לא אנשים אמיתיים, ובהחלט לא תצא לך מהם שום עסקה. למחוק, לחסום ולדווח!

הטרולים - אנשים משועממים שנהנים לעצבן בשביל הכיף

טרול אינטרנט הוא אדם שנהנה לייצר פרובוקציות. טרולים מגיבים כדי לעצבן, להכעיס ולעורר ויכוחי סרק. מדובר באנשים משועממים שהאנונימיות של הרשת מאפשרת להם להשתחרר מעכבות ולהגיד דברים שלא היו מעיזים להגיד בשיחה פנים אל פנים. טרולים נוהגים לכתוב ביקורות ותגובות מרושעות סתם בשביל הכיף; חשוב לא לבלבל בינם לבין לקוחות אמיתיים. גם להם אין טעם להגיב, כי כל תגובה רק מעודדת אותם לפזר עוד רעל ולהקצין את השיח. למחוק, לחסום ולדווח!

המטרידנים - עבריינים שמטרידים בחסות האנונימיות של הרשת

הסוג השלישי והדוחה מכולם הם מטרידנים, שפונים בעיקר אך לא רק לנשים, לצורך הטרדה במסווה של לקוחות. מקצועות הקשורים למגע מועדים במיוחד למשוך מטרידנים, אך הם עשויים לפנות למגוון רחב מאד של נותנות ונותני שירותים. הם מתחזים ללקוחות תמימים ופותחים בצ׳ט או שיחה במהלכה הם שואלים על הסטטוס הזוגי או מתארים תיאורים אינטימיים החורגים מהמידע הסביר שלקוח אמור למסור לנותן שירות. אל תתבלבלו - מדובר בעברייני מין לכל דבר. לנתק את השיחה, למחוק, לחסום ולדווח! (במקרה הזה, רצוי גם למשטרה)

האם כדאי להגיב לטרולים כדי להגדיל חשיפה?

אולי נתקלת בהמלצה להגיב להודעות קנטרניות או ביקורתיות, כדי לייצר טראפיק; לדעתי זו המלצה שגויה שבמצבים מסוימים עלולה אפילו לגרום לך נזק תדמיתי. הנה למה:

• אם תהיה לגיטימציה לנהל בעמוד שלך שיח רעיל, זה עלול להראות כאילו אין לך שליטה על אופי השיח בעמוד שלך, ובכך להשפיע לרעה על התדמית המקצועית שלך.

• תגובה מנומסת למי שהוא בודאות לא לקוח נורמטיבי לא רק שלא תועיל לעסק שלך, היא עלולה לפגוע בו; לקוחות נורמטיביים יעדיפו להתרחק מאנשי מקצוע שמצטיירים ככאלה שלא יודעים לזהות יוזרים פיקטיביים.

• בעסקים כמו סטודיו לאימוני כושר, מרכזי חוגים ושירותים נוספים הניתנים בקבוצה, שיח מנומס עם יוזר שמצטייר כרעיל עלול להרתיע אנשים מלצרוך את השירותים שלך - מחשש לגלות שאותו אדם תוקפני ורעיל מתאמן על המזרון הצמוד אליהם.

• אם יש לך הרבה תגובות לפוסט, זה נכון שהפוסט יקבל יותר חשיפה בפיד של יותר אנשים; אבל אם חלק משמעותי מהתגובות האלה יהיו רעילות, אנשים עלולים לעשות hide/unfollow, כי מי מאיתנו רוצה להחשף לעוד תוכן רעיל? אם יש משהו שלא חסר לנו ברשתות החברתיות זה עוד רעל.

האם כדאי לנצל כל ביקורת כהרמה להנחתה?

עוד המלצה נפוצה של אנשי שיווק בסושיאל היא להתייחס לביקורות שליליות כאל ״הרמה להנחתה״, כלומר לנצל את הביקורת כדי להדגיש את היתרונות או הייחודיות שלך העסק שלך.

אני מסכימה ברמת העיקרון שלפעמים כדאי לעשות לימונדה מהלימון, ולנצל ביקורת שלילית כדי לחזק את הצדדים החיוביים של העסק ואת היתרון התחרותי שלו, ויש ביקורות שבהחלט יכולות לשמש כהרמה טובה להנחתה.

למשל:

״נכון, לוקח לי זמן לחזור למי שמשאירים פרטים, אבל זה מפני שאני מקדישה לכל פנייה לפחות חצי שעה של שיחה טלפונית כדי שאוכל להבין לעומק את הצורך ולהכין הצעת מחיר מותאמת אישית״

או

״זה נכון שמחיר אימון בסטודיו הבוטיק שלנו יקר יותר ממחיר אימון ברשת גדולה, אבל זה בגלל שהאימונים אצלנו מתקיימים בקבוצות של עד 6 מתאמנים שכולם באותה רמה ועובדים על אותן מטרות״

עם זאת, רגע לפני שמנסחים ומפרסמים תגובה לביקורת, אני ממליצה לשאול את עצמך שתי שאלות:

1. האם מדובר בלקוח אמיתי? אם לקוח אמיתי מרגיש שקיבל שירות גרוע (בין אם מדובר במתענינת, או בלקוח משלם) ללא ספק חשוב להגיב - קודם כל כדי להפגין אמפתיה והבנה ולאחר מכן כדי לתת מענה לבעיה. למעשה, כאשר מדובר בתגובה של לקוח אמיתי, חובה להגיב. אבל לפעמים ביקורת נכתבות על ידי יוזרים אנונימיים שהמציאו חווית שירות גרועה או יותר גרוע, הרגישו צורך להביע דיעה על המסר השיווקי שלכם כי הוא סתם לא בא להם טוב. במקרה כזה אני ממליצה לשאול את עצמך את השאלה השניה:
   

2. האם הביקורת מבטאת רגש כן של אכזבה או תסכול? יש אנשים שהם עדיין לא לקוחות שלנו ועדיין לא היתה לנו אינטראקציה איתם אבל הפוטנציאל שיהפכו ללקוחות קיים, והשיח איתם לא מסתמן ככזה שיגרום לאנשים להסתיר את העמוד שלך מהפיד שלהם. למשל, אנשים שזקוקים לשירות שלך, אבל נכוו בעבר מנותני שירות פחות מקצועיים ממך; או אנשים שהפער בין הצורך שלהם לתקציב שעומד לרשותם הוא פער אמיתי וכואב. עם אנשים כאלה אפשר ורצוי לנהל שיח, שעל הדרך יכול לא רק להדגיש את היתרונות של העסק שלך אלא גם את הפן האמפתי ומסביר הפנים שלך עצמך. אבל אם יוזר אנונימי כתב לך תגובה רעילה כמו ״מה זה המחיר הזה״ ״ תמונה מזעזעת״ - בחיאת, למה להתיחס בכלל?
   

מה אפשר לעשות כדי להתמודד עם הודעות זבל?

לא לנרמל! יש מחיר נפשי לתגובות והודעות זבל, ואם קיבלת כאלה, זו לא אשמתך

התמודדות עם תגובות זבל גוזלת מאיתנו המון אנרגיות נפשיות. אנחנו מנסים להבין מה עשינו לא נכון שעורר עלינו את הביקורת, בזמן שבכלל לא מדובר בלקוח לגיטימי, אלא בתגובת זבל שנכתבה על ידי אדם משועמם או לוקה בנפשו, שאינו ולא יהיה לקוח שלך.

זה לא קורה בגלל משהו שעשית או כתבת וזו התנהגות לחלוטין לא נורמטיבית - בדיוק כמו שלא נורמטיבי שעובר אורח יקלל אותך באמצע הרחוב. אני מפצירה בך להבין שיש מחיר נפשי להתמודדות עם תגובות זבל, ולמצוא את הדרך שבה מתאים לך לעבד את הרגשות שעולים כתוצאה ממפגש עם טרול או מטרידן.

מתיידדים עם כפתור החסימה

לא משנה באיזה סוג של ספאמר נתקלת - בוט שבא לפזר זבל פרסומי, ביקורת מרושעת או הטרדה מינית - בכל מקרה לא מדובר פה בלקוח פוטנציאלי, או בטראפיק מהסוג הטוב שמושך לקוחות פוטנציאליים ויגרום להם לעקוב אחריך.

התשובה היחידה לבוטים, טרולים ובטח ובטח מטרדינים, היא תמיד הוא מחיקה, חסימה ודיווח. 

עוד רעיונות לפעולה

אספתי כמה קישורים שימושיים למי שרוצה לעזור לנקות את הרשת או להתגונן טוב יותר מפני המזיקים שמסתובבים בה:

• מידע על פרופילים פיקטיביים וזדוניים באתר ״פייק ריפורטר״

• קו הסיוע לאינטרנט בטוח של איגוד האינטרנט הישראלי

• דיווח על דיסאינפורמציה, שיח שנאה ורשתות התערבות זרה דרך אתר ״פייק ריפורטר״

• מדריך מעשי להגנה על הפרטיות שלך ברשתות חברתיות

• הגשת תלונה מקוונת למשטרה (הטרדה מינית היא עבירה פלילית, גם כשזה מתרחש בתיבת המסנג׳ר שלך)

• נחשפת להטרדה שגרמה לך לחוש מצוקה? פניה לקווי חירום לנפגעות ונפגעי תקיפה מינית

חידשתי לך? כדאי לשתף! חשוב שכמה שיותר אנשים ידעו להזהר ולהתגונן מפני הפנים המכוערות של הרשת.