הצבת גבולות ללקוחות: מדריך לעסק הקטן (חלק א)

אין עסק שלא פגש לקוחות בעייתים, תובעניים, שבאים בדרישות לא סבירות, עושים דרמה מתקלות פעוטות, או הכי גרוע - מתלוננים בכוונה כדי לסחוט פיצוי למרות שקיבלו שירות או מוצר ללא פגם. הנטיה של רובינו כשאנחנו נתקלים בלקוחה לא מרוצה היא לבדוק אוטומטית איפה טעינו; אבל לפעמים אנחנו דווקא בסדר, והפקת הלקחים שלנו צריכה להתמקד לא בשיפור השירות אלא בכלל בכיוון אחר: שיפור היכולת שלנו לזהות נורות אדומות של לקוחות חסרי גבולות, וההבנה איך להתנהל מולם תוך שמירה על הגבולות שלנו. במדריך הזה אסביר איך מזהים מבעוד מועד לקוחות שעלולים להתגלות כבעייתיים; בחלק השני של המדריך אסביר איך לשמור מולם על הגבולות שלך בלי לוותר על האדיבות והחיוך.

נורות אדומות בהתנהלות של לקוחות

לקוחות בעייתיים וחסרי גבולות הם תופעה שהיתה ותהיה קיימת תמיד. חשוב להגיד שהשנים האחרונות שעברו עלינו בישראל לא תרמו לצמצום התופעה; במהלך הקורונה ובמלחמת חרבות ברזל אנשים רבים נפגעו ישירות בדרך זו או אחרת, והשאר ״רק״ חווים סטרס מתמשך כתוצאה מהמצב, אי הודאות, החדשות הקשות על בסיס יומי, הקיטוב בשיח, וכמובן גם יוקר המחייה. אין פלא שכבעלי עסקים ונותני שירות אנחנו נתקלים יותר מבעבר באנשים שהמצב דחף אותם לקצה והם פורקים את המתח והקושי שלהם עלינו, פשוט כי אנחנו שם.

גם אם אנחנו מבינים מה גורם לאנשים להתנהג בצורה לא נורמטיבית, זה לא אומר שאנחנו כבעלי עסקים אמורים להכיל כל התנהגות ולקבל כל דרישה, גם במחיר של הפסד כספי או גרוע מזה - פגיעה בשלוות הנפש שלנו. במדריך הזה אני מתארת עשר התנהגויות שצריכות להדליק לך נורה אדומה, ובחלק השני שלו אני מסבירה איך לשמור על הגבולות שלך מול לקוחות כאלה.

חשוב: לא תמיד נורה אדומה באמת מעידה על לקוח בעייתי - לפעמים יתברר שזו היתה אזעקת שווא. לכן אני ממליצה להגיב תמיד באדיבות ובנימוס, כדי לא לקלקל יחסים אם בעצם מדובר בלקוח מקסים. חוץ מזה, תמיד חשוב לזכור שאנחנו לא לא יודעים מה הסיפור מאחורי ההתנהגות חסרת הגבולות, וצריך תמיד להשאיר מקום לקורטוב של חמלה.

נורה אדומה מס׳ 1: לקוחות שמצפים ממך לבוא לקראתם

דחוף בהול!!!! הלקוחות הכי בעייתיים הם אלה שחייבים לקבוע פגישה אתמול, ולקבל את המוצר מחר; הלקוחות שיש להם אינספור בקשות והתאמות אישיות, גם כשמדובר במוצר מדף גנרי; הלקוחות שמוכרחים להגיע בערב (לעסק שמקבל בבוקר) או בבוקר (לעסק שמקבל בערב) או ביום שישי (בעסק שעובד בימים א-ה). הלקוחות שמוכרחים להגיע אליך הביתה כדי לאסוף את ההזמנה, חייבים לברר כל פרט קטן בטלפון במקום בווטסאפ, ובאופן כללי מכתיבים לך את תנאי העסקה, המחיר, ערוץ התקשורת ותנאי התשלום.

בפעם הראשונה שתתקלו בלקוח מהסוג הזה אולי זה יראה לכם כמו הזדמנות לתת שירות מעולה, להעניק ללקוח את אותו ״אקסטרא מייל״ שיגרום לו לצאת מפתח העסק שלכם עם תחושת WOW - אבל אתם צפויים לגלות שככל שתבואו יותר לקראת הלקוחות התובעניים, הם יצאו פחות מרוצים. אם זה כבר קרה לכם, אתם יודעים על מה אני מדברת...

נורה אדומה מס׳ 2: לקוחות שלא יודעים לקבל לא

הרבה אנשים נוהגים לגשש אם הם יכולים לקבל הנחה, לשפר תנאי תשלום או להשתחל ללו״ז של יום שישי בבוקר שתמיד מלא. איך מבחינים בין גישוש לגיטימי של לקוח נורמטיבי, לבין כזה שצריך להדליק לך נורה אדומה? ההבדל טמון באופן שבו הלקוחה מגיבה על תשובה שלילית. הנה כמה דוגמאות לדרכים השונות שבהן לקוחות נורמטיביים מגיבים בהשוואה ללקוחות בעייתיים:

• הלקוחה הנורמטיבית תקבל בהבנה, גם אם בבאסה, תשובה שלילית, ולא תמשיך להתמקח ולהתווכח.

• הלקוחה הנורמטיבית תסביר לך שלצערה היא חייבת לוותר כי המחיר מעבר לתקציב שלה, ולא תנסה לשכנע אותך שהמחיר שלך מופקע.

• הלקוחה הנורמטיבית תודה לך על כך שניסית (גם אם לא הצלחת) למצוא לה מקום פנוי בתאריך היחיד שהיא רצתה, ולא תתלונן על חוסר הזמינות שלך או תמשיך להציע שעות בלתי סבירות בעליל (״אולי אפשר בשישי בשעה 16?״).

נורה אדומה מס׳ 3: לקוחות שדורשים הנחות

כולנו שואפים לשלם כמה שפחות ולקבל כמה שיותר. אין שום בעיה עם לקוחות שמשווים מחירים או מגדירים מראש תקרת תקציב, ולא רוצים לחרוג ממנה. הבעיה מתחילה כשיש דרישה אוטומטית להנחה, ציפיה למחירי רצפה לא ריאליים, או התייחסות למחירים גבוהים כהתנהלות לא לגיטימית מלכתחילה. איך מזהים לקוח שמצפה למחירים נמוכים באופן בלתי סביר?

• כשהלקוח מבקש הנחה (כן, סורי, זו נורה אדומה; אבל חשוב להבחין בין בקשת הנחה על המוצר כפי שהוא, לבין גישוש מנומס לבדוק אם קיימת גרסה מוזלת של המוצר);

• כשהלקוח נוזף בך אם המחיר שלך הוא לא הכי זול שיש בשוק;

• כשהלקוח מתעסק רק במחיר ולא בתמורה (כמו איכות המוצר, זמני האספקה או הגמישות בתנאי ההחזרה);

• כשהלקוח מתעקש לשלם פחות או לא לשלם בכלל בדרכים יצירתיות - מציע ברטרים או נשבע להפנות אליך את כל החברים שלו (ספוילר - זה לא יקרה).

נורה אדומה מס׳ 4: לקוחות ששואבים מה שאפשר בחינם

יש גרסה מעט מעודנת יותר של לקוחות שלא מבקשים הנחה בצורה ישירה, ולא מביעים התנגדות עקרונית לרכוש ממך מוצר או שירות בתשלום, אבל משתדלים לקבל כל מה שהם מצליחים, בינתיים, בחינם. איך מזהים לקוחות שואבים?

• קבעת עם לקוחה שיחת היכרות חינמית של חצי שעה שהתארכה איכשהו לשעה וחצי והפכה לשיחת ייעוץ לכל דבר.

• סגרת עם לקוחה שירות של כתיבת פוסטים לסושיאל, ואיכשהו יצא שבאותו מחיר יצרת לכל פוסט גם קריאייטיב וסטורי.

• שלחת ללקוחה הצעת מחיר לבניית אתר, ואחרי שהיא דחתה את ההצעה מצאת את עצמך נשאבת להתכתבות אינסופית כל פעם שהיא נתקלת בבעיה באתר שהיא בונה לעצמה ומתייעצת איתך מה לעשות.

נורה אדומה מס׳ 5: לקוחות שמשאירים לעצמם פתח מילוט

גרסה נוספת ללקוחות שלא רוצים לשלם את המחיר המלא הם אלה שדואגים להשאיר לעצמם פתח מילוט - דרך לצרוך לפחות חלק מהשירות בחלק מהסכום, ואז להתחמק מלשלם את היתרה. איך מזהים לקוחות מהסוג הזה?

• לקוחות שרוצים לשריין לעצמם מקום בהרצאה שלך, אבל מבקשים לשלם במזומן ביום האירוע. הם רוצים ליהנות מכל העולמות - גם לשריין לעצמם מקום וגם לא לשלם עליו; ביום האירוע הם כנראה לא יגיעו, ויצא ששריינת לחינם מקום שיכולת למכור ללקוח אחר.

• לקוחות שמבקשים לחלק תשלום על סדרת מפגשים לכמה פעימות, ואחרי מפגש אחד מחליטים שבעצם הם לא רוצים להמשיך (ושוב שריינת לחינם מקום שיכולת למכור ללקוח שהיה משלם על כל הסדרה מראש).

• לקוחות שמבקשים לקבל מוצר להתנסות תמורת מקדמה, ולשלם את היתרה אחרי שיחליטו אם לקנות אותו (בפועל הם יחליטו לא לקנות, וכל הטרטור מולם יהיה לחינם).

---

רק אנשים שמנהלים עסק של אדם אחד יודעים כמה מתישה, מתסכלת ושואבת אנרגיה יכולה להיות התמודדות עם עם לקוחות בעייתיים. בדיוק כמו שחיוך ומילה טובה מלקוחה מרוצה מטעינים אותנו באנרגיה למשך ימים, לקוח מהסוג הבעייתי יכול לרוקן אותנו עד כדי מחשבות על סגירה. אני יודעת בדיוק איך זה מרגיש כי חוויתי את זה בעצמי שוב ושוב; במסגרת תהליך ליווי עסקי אני אהיה שם קודם כל כדי לתמוך ולעודד, אבל גם כדי לעזור לך לצלוח את המשבר הזה ולגבש תכנית פעולה. אשמח להיות איתך גם ברגעים הפחות נעימים של ניהול עסק ❤️‍🩹 הכי טוב שנדבר!

---

נורה אדומה מס׳ 6: לקוחות שפונים בשעות לא סבירות

קרה לכולנו: טלפון שמצלצל בעשר בלילה, ווטסאפ בארבע בבוקר או צ׳ט במסנג׳ר ביום שישי בשבע בערב. אבל רגע: בתור לקוחות גם לנו קורה שאנחנו נזכרים בערב ששוב שכחנו לבקש את הצעת המחיר שרצינו, או לברר פרטים על הרשמה לסדנה, ושולחים הודעה מאוחר בלילה כי אחרת לא נזכור לטפל בזה. אז איך מבחינים בין לקוחה נורמטיבית שפשוט לא הצליחה הפעם להגיע לווטסאפ בשעה סבירה, ללקוחה בעייתית שמצפה שיענו לה בכל שעה?

• הלקוחה הנורמטיבית מראש תצרף להודעה שלה התנצלות על השעה, או תכתוב שהיא לא מצפה לתשובה לפני יום העסקים הבא.

• הלקוחה הנורמטיבית תקבל בהבנה ואף בהתנצלות תגובה (מנומסת!) שמפנה אותה לשעות הפעילות שלך, ולא תתקוף אותך או תעלב.

• הלקוחה הנורמטיבית תמתין לתשובה שלך בסבלנות, גם אם זה אומר לחכות שסוף השבוע ייגמר, ולא תציף אותך ב-״???״ אם לא ענית תוך שעה.

נורה אדומה מס׳ 7: לקוחות שלא סומכים עלייך

ההשכלה, הידע והנסיון שלך הם הערך המוסף שעבורו הלקוחות שלך משלמים; כשלקוחות שבחרו לשלם לך, לא באמת סומכים על הידע והמקצועיות שלך, יש לנו בעיה. כשלקוחות מתעקשים על מוצרים שלא מתאימים להם, או שינויים שעלולים לפגוע בתוצאות שרצו להשיג, קצרה הדרך לתלונות - והאשמה על התוצאות הגרועות כמובן תופנה אליך.

הנה דוגמאות לסיטואציות שצריכות להדליק לך נורה אדומה:

• בנית ללקוח תכנית אימונים אישית בהתאם ליעדים שהציב, ואז גילית שהוא רוצה שהתכנית בעצם תתאים להמלצות של המשפיענית שהוא עוקב אחריה בטיקטוק.

• המלצת ללקוח על מוצר שמתאים לצרכים שלו והוא מתעקש על גרסה פחות יקרה למרות שחסרים בה פיצ׳רים הכרחיים.

• עיצבת ללקוח לוגו והוא העביר לך הערות ותיקונים מגיסתו שלמדה עיצוב גרפי בתיכון.

נורה אדומה מס׳ 8: לקוחות שעוברים לפסים אישיים

בעידן שבו מקובל לשווק ברשתות חברתיות ולחשוף בפני הלקוחות גם תכנים מהחיים האישיים שלנו, יש אנשים שמתקשים לזהות את הגבול העדין שעובר בין תגובה לגיטימית לסטורי לבין חדירה לפרטיות. הנה כמה מצבים שצריכים להדליק לך נורה אדומה:

• לקוחה ששולחת לך ווטסאפ בשעת לילה מאוחרת, כי ראתה שהפרופיל שלך פעיל באינסטגרם והסיקה שזה זמן מתאים לשיחת עבודה.

• לקוחה שמתעצבנת אחרי שראתה בסטורי שנסעת לסופ״ש ספונטני במקום לעבוד על הפרויקט שלה.

• לקוחה שמרשה לעצמה להעיר הערות אישיות על המראה החיצוני, הלבוש או הבחירות העיצוביות בבית שלך.

נורה אדומה מס׳ 9: לקוחות שמחמיאים בלי פרופורציות

מכל הרשימה של הנורות האדומות, זו בטח נראית לך הכי לא שייכת; למה לקוח שמציף אותך במחמאות צריך להדליק לך נורה אדומה? כמו כל דבר בחיים, איזון הוא המפתח; זה נהדר וכיף לקבל מילים טובות במידה, אבל לקוחות שמחמיאים באופן קיצוני ולא פרופורציונלי למה שעשית הם לקוחות שעלולים להגיב באופן קיצוני ולא פרופורציונלי גם כשקורית טעות או תקלה - וכשאנשים כאלה כועסים קשה מאד להתמודד עם העוצמה של הכעס וחוסר הפרופורציות שלהם.

נורה אדומה מס׳ 10: צרחות, איומים והתנהגות לא נורמטיבית

אם פספסנו נורות אדומות בשלב ההיכרות והאונבורדינג של הלקוחה והתחלנו תהליך או מכרנו לה מוצר, יתכן שנבין שמשהו השתבש רק כשקורית תקלה. חשוב להבין: טעויות קורות לכולם. השאיפה להיות עסק שנותן שירות מושלם ל 100% מהלקוחות 100% מהזמן היא לא ריאלית. גם בעסק שלך, עם כל הרצון הטוב, יהיו תקלות וטעויות, אבל ברוב המקרים אפשר יהיה להתגבר עליהן בקלות עם קצת אמפתיה, לקיחת אחריות, התנצלות כנה ופיצוי.

כשתקלה או טעות גוררת הרמת קול, איומים או אלימות (גם אם ״רק״ מילולית), זה מצב שצריך להדליק נורה אדומה מהבהבת - תמיד ובכל מקרה.

נדלקה לך נורה - מה עכשיו?

קודם כל, ברגע שזיהית שיש לך עסק עם לקוח (כנראה) בעייתי, כבר פתרת חצי מהבעיה. מה לעשות עכשיו? איך לעודד בעדינות את מי שעדיין רק מתעניין לוותר על שירותיך, ומה עושים אם מדובר בלקוחה פעילה שכבר שילמה ויש לך מחויבות אליה?

כל הטיפים שלי להתמודדות עם לקוחות בעייתיים בחלק השני של המדריך.

נ.ב. יש קבוצת ווטסאפ שקטה לעדכונים על פוסטים חדשים כדי שלא תפספסו, מוזמנים בשמחה