הצבת גבולות ללקוחות: מדריך לעסק הקטן (חלק ב)

אין עסק שלא פגש לקוחות בעייתים, תובעניים, שבאים בדרישות לא סבירות, עושים דרמה מתקלות פעוטות, או הכי גרוע - מתלוננים בכוונה כדי לסחוט פיצוי למרות שקיבלו שירות או מוצר ללא פגם. הנטיה של רובינו כשאנחנו נתקלים בלקוחה לא מרוצה היא לבדוק אוטומטית איפה טעינו; אבל לפעמים אנחנו דווקא בסדר, והפקת הלקחים שלנו צריכה להתמקד לא בשיפור השירות אלא בשיפור היכולת שלנו לזהות נורות אדומות של לקוחות חסרי גבולות, וההבנה איך להתנהל מולם תוך שמירה על הגבולות שלנו. בחלק הראשון של המדריך הסברתי איך מזהים מבעוד מועד לקוחות שעלולים להתגלות כבעייתיים; בחלק הזה אסביר איך לשמור מולם על הגבולות שלך בלי לוותר על האדיבות והחיוך.

לא כולם נועדו להיות לקוחות שלך

הרבה בעלי עסקים פועלים מתוך תחושה שצריך להמיר כל ליד ללקוח משלם ויהי מה - ואם זה לא קרה, עשינו משהו לא בסדר. אבל למרות שעסק בהחלט זקוק ללקוחות, אני ממליצה לשחרר את התפיסה שכל מי שפונה ומתענינת בשירות שלך היא בהכרח לקוחה פוטנציאלית.

כשלקוח מחליט לא לסגור איתך זה אמנם אומר שאיבדת הכנסה - אבל כשלקוח לא מתאים מחליט כן לסגור איתך, יש לך הרבה יותר מה להפסיד: הפסד כספי כתוצאה מהתחמקות של הלקוח מתשלום, פגיעה במוניטין, הסכנה להיגרר להליכים משפטיים יקרים, וכמובן המחיר הנפשי של עבודה עם אדם ששואב ממך אנרגיות.

את המחיר הנפשי של עבודה עם לקוח בעייתי קשה לתרגם לשקלים, אבל הוא משמעותי במיוחד בעסק של אדם אחד - כשאין מי שיחליף אותך בתפעול העסק ובשירות הלקוחות, ושלוות הנפש שלך ותחושת היציבות הכרחיים כדי לאפשר לך לתפקד בצורה מיטבית.

לכן הצעד הראשון בהתמודדות עם לקוחות בעייתיים הוא להשלים מראש עם זה שלא כולם יאהבו אותך, לא כולם יהיו לקוחות שלך, וזה בסדר ואפילו רצוי להרחיק לקוחות שמדליקים לך נורות אדומות. אם לא זיהית אותם מבעוד מועד - אפשר ורצוי לשחרר אותם גם אחרי שכבר התחלתם לעבוד ביחד. אם עדיין לא קראת את חלק א של המדריך העוסק בזיהוי נורות אדומות, אני ממליצה להתחיל משם; המדריך הזה עוסק במה אפשר לעשות אחרי שזיהינו אותן.

ללמוד להגיד לא (אבל בנימוס): מה עושים עם לקוחות שדורשים לבוא לקראתם

כשלקוחה חדשה דורשת ממך לבצע התאמות כדי לבוא לקראתה - למשל לקבוע פגישה ביום שישי, שברגיל הוא לא יום עבודה אצלך, או לבוא אליך הביתה כדי לאסוף מוצר כשנוהל הרגיל שלך הוא לשלוח עם שליח - קל יחסית לשחרר אותה: כל מה שצריך הוא לא להיענות לאותן דרישות.

גם אם ה-״לא״ כואב לך בגרון, זה עלול לכאוב הרבה יותר בשלב שבו לקוחה תובענית תתפוצץ עליך בגלל טעות מינורית או תקלה לוגיסטית מהסוג הבלתי נמנע...

חשוב לזכור: התפקיד שלך הוא לא לחנך אף אחד, אלא לנהל את העסק שלך בצורה היעילה והטובה ביותר עבורך.

• אין צורך לנזוף בלקוחה על עצם הבקשה, או לפצוח בהסבר למה לא מתאים לך לאפשר ללקוחות לבוא אליך הביתה; לקוחות נורמטיביים מבינים שהם לא אמורים להכתיב לבית עסק את נהלי העבודה, השירות והמחירים שלו, וללקוחות לא נורמטיביים אין טעם להסביר.

• לא כדאי אף פעם להגיב בכעס או בסרקזם; להעליב אנשים לא פועל לטובתך בשום מקרה.

אני ממליצה תמיד להגיב באדיבות ובנימוס, אך באסרטיביות.

הנה כמה דוגמאות לסירוב אדיב, בלי הסבר אך משולב בהצעה חלופית (למקרה שהלקוחה כן פתוחה לרעיון שהיא צריכה להתאים את עצמה לתנאי השירות שלך):

• ״לצערי אין אפשרות להפגש איתי בימי שישי. יש לי סלוט פנוי ביום שני הקרוב בערב אם זה יכול להתאים.״

• ״לצערי אין אפשרות להגיע לאסוף את המוצר. אני יכולה לתת לך הצעת מחיר למשלוח מהיר מהיום להיום.״

• ״לצערי אין לי אפשרות להציע לך הנחה. יתכן שתהיה הנחה על המוצר הזה במסגרת מבצעי ShoppingIL, אם תרצי להמתין עם הקנייה עד אז״.

מחיר *לא* בפרטי: מה עושים עם לקוחות שמתמקחים על המחיר

כשלקוח נכנס איתך למו״מ על המחיר זה קורה קודם כל כי יש לו סיבה להניח שהמחיר שלך פתוח למו״מ. לכן הדרך הכי קלה לצמצם למינימום את המצבים האלה היא לפרסם את המחירים שלך בצורה שתבהיר שזה לא המצב.

יש המלצה נפוצה להסתיר את המחירים כדי לגרום ללקוחות מתענינים לפנות אליך ולייצר ״מעמד מכירה״. לתפיסתי, להסתיר מחירים זו אחת הטעויות הנפוצות שעסקים עושים, מכמה סיבות:

• בעידן האינטרנט והווטסאפ הרבה אנשים מעדיפים לקבל את המידע ולהחליט בינם לבין עצמם כדי לחסוך זמן - ולכן דווקא הלקוחות מהירי ההחלטה שאיתם יהיה הכי קל לסגור יהיו אלה שלא יפנו אליך. כשהמחירים לא גלויים, יש לך מושג כמה לקוחות פנו אליך לברר את המחיר - אבל לא כמה לקוחות יצאו מהאתר שלך כשראו שאין מחירים וקנו אצל המתחרים.

• כשהמחירים לא גלויים, הלקוחות יכולים להניח (לעתים בצדק) שלא כל לקוח ישלם אותו מחיר על אותו שירות, ולכן שווה להם להתמקח כדי לשלם פחות.

• כשהמחירים לא גלויים עלולים לפנות אליך דווקא הלקוחות הלא נכונים; אם האתר משדר יוקרה ופרימיום אבל המחירים בצד הנמוך של הסקאלה, הלקוחות שמחפשים מחיר זול עלולים להרתע מהתדמית ולא לפנות אליך; ואם האתר שלך משדר עממיות, אבל השירות והמחיר הם ברמת פרימיום, הלקוחות שיפנו אליך יהיו אלה שמחפשים מחירים זולים ויתחילו להתמקח איתך, ולא אלה שמוכנים ורוצים לשלם.

  
  

ההמלצה שלי היא לפרסם מחירון כדי לעודד את הלקוחות הנכונים ליצור קשר, ולהרחיק את אלה שלא.

את כל ההסברים שהיית רוצה לתת ללקוח במסגרת מעמד מכירה אפשר ורצוי להוסיף לצד המחירים באתר, שם אפשר לעשות שימוש לא רק במילים כדי להסביר את היתרונות שלך - אפשר להשתמש גם בתמונות, אייקונים, חוות דעת של לקוחות קודמים, אינפוגרפיקות ואפילו וידאו.

אם אין לך מחירון קבוע כי השירות או המוצר שלך נבנים בהתאמה אישית לפי הצרכים של הלקוח (למשל תרגום של ספר, בניית רהיט לפי תכנית או בניית תמהיל שירותי יצירת תוכן), אני ממליצה לציין באתר טווח מחירים, או ״החל מ״; אם הפרויקטים שלך מתחילים מ-10,000 ₪ וצפונה, אין טעם להכנס לשיחות מכירה או להכין הצעות מחיר לאנשים שהתקציב שלהם מוגבל ל-2000 ₪. אגב - גם לעסקים כמוך כדאי לשקול דרכים לייצר מחירון אחיד שניתן להציג באתר, למשל בפורמט מודולרי של חבילת בסיס עם תוספות לבחירת הלקוח. אשמח לעזור לך לתכנן מחירון כזה - זה אחד הדברים שאני הכי אוהבת לעשות :)

אם בכל זאת מצאת את עצמך במו״מ על המחיר, ונדלקו לך נורות אדומות, אני מחזירה אותך לסעיף הקודם: פשוט להגיד לא.

---

רק אנשים שמנהלים עסק של אדם אחד יודעים כמה מתישה, מתסכלת ושואבת אנרגיה יכולה להיות התמודדות עם עם לקוחות בעייתיים. בדיוק כמו שחיוך ומילה טובה מלקוחה מרוצה מטעינים אותנו באנרגיה למשך ימים, לקוח מהסוג הבעייתי יכול לרוקן אותנו עד כדי מחשבות על סגירה. אני יודעת בדיוק איך זה מרגיש כי חוויתי את זה בעצמי שוב ושוב; במסגרת תהליך ליווי עסקי אני אהיה שם קודם כל כדי לתמוך ולעודד, אבל גם כדי לעזור לך לצלוח את המשבר הזה ולגבש תכנית פעולה. אשמח להיות איתך גם ברגעים הפחות נעימים של ניהול עסק ❤️‍🩹  הכי טוב שנדבר

---

חוזה הוא לא מילה גסה: מה עושים עם לקוחות שמנסים לתמרן אותך

לקוחות שמנסים להמציא דרכים יצירתיות כדי לקבל דברים בחינם או להתחמק מתשלום עשויים להרתע מהדרישה לאשר חוזה עבודה או מדיניות ביטולים והחזרים כתנאי לביצוע העסקה - וזה מצוין, כי מי שנרתע מחתימה על חוזה מאותת לך שהוא בעצם מעונין להפר אותו. נורה אדומה מהבהבת!

גם אם יש לך רתיעה ממסמכים משפטיים וזה מרגיש לך מנוכר ומנוגד לסגנון האישי שלך, חשוב לדעת שאין באמת דרך להמנע משימוש בחוזים כשמנהלים עסק: גם להתכתבות ווטסאפ ואפילו לסיכום בעל פה יהיה תוקף משפטי בנסיבות מסוימות, וכל הצעת מחיר היא בעצם מסמך משפטי מחייב.

מאחר ובכל מקרה נכרת חוזה בינך לבין כל לקוח, גם אם זה בווטסאפ, עדיף לעשות את זה מראש בפורמט הנכון ובצורה שתגן עליך.

מסמכים משפטיים כמו חוזה התקשרות, הצעת מחיר, מדיניות ביטולים הם בסך הכל כלים שעוזרים לייצר תיאום ציפיות בינך לבין הלקוחות שלך. מסמכים כאלה מגדירים מראש את תנאי העסקה - המחיר, תנאי התשלום, התמורה, התוספות האפשרויות ואפשרויות הביטול וההחזר הכספי, כך שהלקוחות שלך יודעים בדיוק למה הם נכנסים, ויכולים להחליט מבעוד מועד אם העסקה מתאימה להם או לא.

הנה כמה רעיונות לפרטים שאפשר ורצוי להגדיר במסגרת חוזה:

• שעות הזמינות בהן ניתן לצפות למענה טלפוני/בווטסאפ

• הזמן שלוקח לך לחזור לפניה חדשה בנושא שירות לקוחות

• מה בדיוק המחיר כולל (לדוגמה: כמה סבבי תיקונים בעיצוב לוגו, כמה טמפלטים של עמודים בהקמת אתר, כמה שעות תמיכה טלפונית ברכישת קורס דיגיטלי ללמידה עצמית).

• אחרי כמה זמן של התנסות ניתן להחזיר מוצר

• כמה זמן לפני סדנה/קורס ניתן לבטל הרשמה

• באלו מצבים ניתן לקבל החזר כספי ומה יהיה גובה דמי הביטול

• מה ההתחייבות של הלקוח כלפיך (למשל: העברת חומרים בעת הקמת אתר, מילוי שאלון בריאות בהרשמה לאימוני כושר) ומה קורה אם הלקוח לא עומד בה

• מה קורה במצב של ביטול מנסיבות חיצוניות (מצב בטחוני, סגר וכדומה)

• תאריך תוקף של הצעת מחיר (חשוב ביותר!!! בלי לציין תאריך תוקף מפורש, הלקוח רשאי לדרוש לממש את ההצעה באותו מחיר ללא הגבלת זמן).

מסמכים משפטיים שומרים עליך במקרה שנכנסת להתקשרות עם לקוחה בעייתית; כשכל התנאים כתובים ברורים ומוגדרים מראש, הרבה יותר קשה לתמרן אותך לתת תמורה גדולה יותר ממה שהובטח, או לסרב להעביר את התשלום בתום העבודה. כלומר, אפשר תמיד לנסות - אבל כשיש חוזה חתום שאפשר להציג בבית משפט, קשה יותר להפר אותו בלי לשאת בסנקציות.

כדאי לדעת שאי הצגת מדיניות ביטול עסקה עלול לאלץ אותך לתת החזר כספי מלא במצבים שבהם מדיניות ביטולים שהלקוח ראה ואישר במעמד התשלום יכולה להגביל או כלל לא לאפשר החזר כספי. לא חבל על הכסף?

חשוב לזכור: האפשרות לבוא לקראת הלקוח ולתת יותר ממה שהתחייבת לתת בחוזה תמיד פתוחה בפניך. אם החלטת שיש סיבה לפרגן ללקוח עוד שעת יעוץ או עוד סבב תיקונים, זכותך; אבל אם יש לך ולו חשד שיש לך עסק עם לקוח מהסוג שמדליק נורות אדומות, הכי קל להצמד לחוזה כלשונו ולהסביר שהוא לא פתוח למו״מ.

העסק שלך הוא לא מד״א: מה עושים עם לקוחות שפונים בשעות לא סבירות

בישראל 2025 מקובל לתקשר עם עסקים בווטסאפ, שמשמש אותנו לתקשר גם עם משפחה וחברים, ויש אנשים שמתקשים להבחין בקו הדק שמפריד בין שיחות מקצועיות ששמורות לשעות העבודה לשיחות אישיות. העובדה שעסקים רבים משווקים את עצמם דרך הפרופיל האישי שלהם ברשתות החברתיות לא תורמת לשיפור המצב. אבל בהנחה שהעסק שלך הוא לא חדר מיון, מד״א או כל שירות אחר שקשור למתן מענה במצבי חירום - גם אם הלקוחות שלך חושבים שלגיטימי לכתוב לך בכל שעה כמו שהם כותבים לחברים שלהם, זה לא אומר שהם צודקים.

 כדי להתמודד עם פניות בשעות לא מתאימות צריך קודם כל לשחרר את התפיסה שחובה לענות לכל שיחה ולכל צ׳ט בווטסאפ בזמן אמת. אין צורך להתנצל בפני לקוח על כך שבשעה שמונה בערב אתה משכיב את הילד שלך, או שאת הולכת לשיעור פילאטיס; מה שאתם עושים בזמנכם החופשי הוא עניינכם בלבד.

הכירו את שיטת 3 השלבים שלי להכחדת פניות בשעות הלא מתאימות:

1. להגדיר שעות פעילות קבועות

הצעד הראשון הוא להגדיר את שעות העבודה שלך; מתי מתאים לך לקבל פניות ומתי לא? בתור עצמאיות ועצמאים, אנחנו הבוסים של עצמנו וחופשיים לקבוע את הלו״ז של עצמנו. אפשר לעבור מהבוקר המוקדם עד הצהריים, מהצהריים עד הלילה, או בשעות העבודה המקובלות; אפשר לעבוד 2, 4 או 10 שעות ביום; אפשר לעבוד גם ביום שישי או לקבוע יום חופש אחר באמצע השבוע; אפשר לעבוד יום כן יום לא וכל קומבינה אחרת שמתאימה ונוחה לכם ולעיסוק שלכם. רק אתם מחליטים.

2. לתקשר את שעות הפעילות ללקוחות

לקבוע שעות פעילות בינך לבין עצמך זה רק הצעד הראשון - הצעד הבא הוא לתקשר אותן ללקוחות. הנה כמה הצעות איך לעשות זאת:

• כותבים שעות פעילות באתר במקום בולט וזמין (הכי טוב - בצמוד למספר הטלפון שלך)

• מגדירים שעות פעילות בעמודים שלך ברשת (ווטסאפ ביזנס, גוגל ביזנס, עמוד פייסבוק וכו)

• מוסיפים את פירוט שעות הפעילות למענה האוטומטי בווטסאפ

• משמיעים אותן בהודעה מוקלטת ללקוחות שמתקשרים מחוץ לשעות הפעילות

3. לאמץ פתרונות טכנולוגיים

השלב האחרון הוא לגייס את הטכנולוגיה כדי להבטיח שגם פניות מחוץ לשעות הפעילות יקבלו מענה אוטומטי, אבל לא יפריעו לך: במקום להתלבט אם לענות ללקוח באמצע שגרת הערב עם הילדים, אימון יוגה או דייט, הלקוח שלך יקבל הודעה נעימה שתיידע אותו מתי הוא אמור לצפות לשמוע ממך, והפנייה שלו כלל לא תפריע לך בזמן שמוקדש לחיים האישיים שלך.

איך עושים את זה? יש שפע של פתרונות זולים פשוטים ונגישים גם לעסק של אדם אחד. הנה כמה רעיונות:

• הפרדת מספרי טלפון - יצירת קו ייעודי לעסק שיכול לנתב שיחות מחוץ לשעות הפעילות ישירות להודעה מוקלטת;

• חיבור ווטסאפ ביזנס לקו של העסק (לא במקום הווטסאפ הפרטי, אלא בנוסף) והגדרת מענה אוטומטי להודעות שנכנסות מחוץ לשעות הפעילות (למתקדמים: אפשר לייצר בוט לווטסאפ שינהל שיחה ויאסוף לידים עד שאתם תתפנו להגיע);

• הודעה אוטומטית שנשלחת לכל מספר שמחייג אליכם;

• מענה אוטומטי במייל העסקי (למתקדמים: אוטומציה של מיילים שנשלחת לכל פנייה דרך האתר);

• השתקת התראות - הגדרת שעות שבהן ההתראות מאפליקציות כמו ווטסאפ לעסקים או מסנג׳ר מושתקות אוטומטית.

כשהטלפון מצלצל או כשקופצת לך הודעה מלקוחה מחוץ לשעות הפעילות, זה לוחץ לך על הכפתורים של החינוך הטוב שקיבלת; להתעלם מרגיש לא שירותי ולא מנומס. הרעיון של שימוש בטכנולוגיה הוא להמנע מראש ממצב שבו אותן שיחות או הודעות יכולות להפריע לך, ועדיין להעניק ללקוחות שלך שירות מצוין.

שמירה על הגבולות שלך: מה עושים עם לקוחות שלא מכבדים אותך?

כישראלים רובינו לא מצטיינים בנימוסים והליכות - אבל יש אנשים שחוצים את הגבול שבין התנהלות ישראלית נטולת גינונים אך מכבדת, לבין חוסר כבוד ופלישה לפרטיות. זה מתבטא בכל מיני דרכים: לקוחות שפועלים שלא בהתאם להמלצות שלך אבל מאשימים אותך בתוצאות הגרועות שהשיגו; לקוחות שמעירים לך הערות אישיות (לעתים עד כדי הטרדה); לקוחות שמתהפכים עליך - רגע אחד מעתירים עליך מחמאות ורגע אחר כך יוצאים עליך בביקורת קיצונית; ולקוחות שמרשים לעצמם לאיים, להרים קול ולנהוג באלימות ממש.

שום שירות גרוע לא מצדיק התנהגות אלימה, פולשנית וחסרת גבולות. גם במצב שבו יש ללקוח ביקורת מוצדקת על המוצר או השירות שלך יש דרכים לגיטימיות להעביר ביקורת או לדרוש פיצוי - חוסר כבוד, צעקות, איומים ואלימות הם אף פעם לא אופציה.

כיצד להתמודד עם לקוחות שלא מכבדים אותך, את הזמן שלך ואת המקצועיות שלך?

להמנע מהם מבעוד מועד

הדרך הטובה ביותר להמנע מלקוחות מהסוג הזה היא ללמוד לזהות נורות אדומות, ולהתנהל באופן שמרחיק אותם:

• לא להתאים את עצמך ואת תנאי השירות שלך לכל לקוח בכל מחיר, ולא להיכנס בכלל למשא ומתן על פרטי העסקה; לפעמים הכי טוב להציע ללקוח ביוזמתך לנסות את השירות של המתחרים. כך, אלה שיחליטו לסגור איתך יהיו אלה שמבינים ומקבלים את התנאים שלך.

• להצמד למחירון שלך בלי להשתמש בהנחות כדי לסגור (אני ממליצה גם להמנע ממחירים זולים מדי - הם נוטים לקרוץ ללקוחות שלא מייחסים חשיבות לפרמטרים אחרים כמו איכות ושירות);

• להגדיר שעות פעילות ולהצמד אליהן;

• להחתים לקוחות על חוזה מסודר שמגדיר את גבולות העסקה ואת תנאי הביטול - ולא לשכוח סעיף שמאפשר סיום התקשרות חד צדדי.

להשתמש במנגנוני הסינון בעמודי מכירה אוטומטיים

יש עסקים שבהם העסקה מתבצעת ביוזמת הלקוח בלי שום פעולה מצידינו - למשל רכישה בחנות אי-קומרס או הרשמה לסדנה דרך עמוד נחיתה. לכאורה, בעסק כזה אין שליטה על מי שיבצע הזמנה ואין אפשרות לסנן לקוחות; אבל דווקא בעסקאות מכר מרחוק יש אלמנטים שמבצעים עבורך את הסינון - רק צריך להשתמש בהם בצורה נכונה:

• אי אפשר להתמקח או לבקש הנחות בעמוד נחיתה - הדרך היחידה להשלים את העסקה היא לשלם את המחיר הנקוב (אבל צריך לנקוב במחיר הנכון, ולהמנע מטעויות תמחור).

• אי אפשר להתחמק מאישור תקנון רכישה ומדיניות ביטולים - הדרך היחידה להשלים את העסקה היא לסמן ״קראתי ואישרתי״ (אבל חשוב לנסח מדיניות מפורטת ומקיפה שבאמת תגן עליכם).

• אי אפשר לעשות התאמות ושינויים - מה שהלקוח יקבל הוא מה שרשום בעמוד המכירה (ולכן חשוב לפרט שם בדיוק מה כלול ומה לא, ולוודא שמה שהלקוח יקבל יהיה זהה למה שהוצג).

לנשום עמוק ולהתמודד עם הגרוע ביותר: כשצריך לפטר לקוח

זה קורה לכולנו; גם העצמאים הכי מנוסים ואסרטיביים מפספסים לפעמים נורות אדומות ונכנסים להתקשרות עם לקוחה שמתגלית כבעייתית. כשמדובר בעסקה חד פעמית - רכישת מוצר או פגישה בודדת - כדאי לשאוף לסיים את העסקה כמה שיותר מהר, לנשום עמוק ולהמשיך הלאה בלי להביט לאחור. לעתים רחוקות, במצבים מאד קיצוניים, עדיף לפעמים לבטל את העסקה ולהחזיר כסף - גם אם העבודה נעשתה או המוצר סופק, כדי להשתחרר מהלקוחה.

כדי להמנע מסצינות רוויות אמוציות, אני ממליצה לתקשר תמיד באדיבות אבל בתמציתיות, לא לספק הסברים וגם לא להשאיר פתח למשא ומתן. הנה דוגמה לניסוח של הודעת סיום התקשרות: ״הי מתושלח, לצערי אאלץ להפסיק את הריטיינר החל מתאריך XXX מסיבות שקשורות לארגון מחדש של הפעילות העסקית. הרבה הצלחה בהמשך הדרך!״

שירות לקוחות מעולה לא סותר הצבת גבולות

שירות לקוחות מעולה הוא אחד היתרונות התחרותיים הכי משמעותיים שלך - במיוחד אם בתחום שלך יש הרבה עסקים גדולים וחברות שמתחרים על אותו קהל. בזמן שעסקים גדולים מציבים בפרונט של שירות הלקוחות שלהם סטודנטים עייפים או בוטים מתישים, אין שום דבר שמונע ממך להעניק ללקוחות שלך שירות אישי ואיכותי ששום חברה גדולה לא יכולה להתחרות בו.

חשוב לזכור שאין שום סתירה בין עסק שמציב גבולות ללקוחות לבין עסק שמעניק שירות מעולה: אני מאד בעד להתגמש עם הלקוחות שלך, לבוא לקראתם, להציע להם תוספות אקסטרא, אבל - וזה אבל ענק - כשזה נעשה ביוזמתך ולפי שיקול דעתך, ולא ממקום של חשש לא מוצדק לאבד לקוח תובעני. כשברור לך שיש לך עסק עם לקוח טוב וכיפי, מפרגן ומכבד - אין כמו לפרגן לו בחזרה.