מדריך: 5 טקטיקות שיווק שעובדות גם עם ילדים וגם עם לקוחות

בשנת 2006 הפכתי גם לאמא וגם לבעלת עסק. אז לא ידעתי את זה, אבל מהר מאד גיליתי שלגדל ילדים זה סוג של מסלול הכשרה אינטנסיבי בשיווק וניהול לקוחות. הורים בדרך כלל לא קוראים לזה שיווק, אבל זה מה שאנחנו עושים בפועל: מגבשים אסטרטגיה (למשל, לגדל ילד בריא, שמח ומצליח); מנסחים מסרים (למשל ״לרוץ לכביש זה מסוכן״ או ״ירקות זה בריא״); מוצאים דרכים יצירתיות להעביר את המסר בצורה משכנעת; ותכלס, חלק מהזמן זה אפילו מצליח :) המדריך הזה כולל 5 טקטיקות גידול ילדים שעבדו עם הילדים שלי, ובהמשך גיליתי שהן עובדות מעולה גם עם לקוחות. נסו ותראו בעצמכם!

גם בתור ילדים וגם בתור מבוגרים, כולנו מועדים לאותם דפוסי חשיבה ותגובות רגשיות; והטקטיקות שעוזרות לשכנע פעוטות עקשנים, יכולות להיות (בשינויים והתאמות קלים) אפילו יותר אפקטיביות מול אנשים בוגרים, כמו הלקוחות שלך.

דיסקליימר: אני לא מדריכת הורים, והטיפים שלי לגידול ילדים מבוססים רק על הניסיון האישי שלי בגידול של שני ילדים (שיצאו מאד מוצלחים).

טקטיקת שיווק מס׳ 1: לצמצם אפשרויות

כששואלים ילד מה הוא רוצה לאכול לארוחת ערב, בלי להגביל אותו למספר סופי של אפשרויות בחירה, זה יוצר עומס קוגנטיבי ומקשה על קבלת החלטה. כדי שנגיע לארוחת הערב כשכולם מרוצים ורגועים ולא אחרי שעה של צרחות אחרי שהילד רצה ולא קיבל דוריטוס, נאפשר לו לבחור מתוך רשימה מוגבלת של אפשרויות (נגיד, טוסט, חביתה או פתיתים). כך הילד מתרגל כישורי קבלת החלטות ומרגיש שיש לו say, אבל לא חווה עומס קוגנטיבי שנגמר בטנטרום.

הלקוחות שלנו מסוגלים להתמודד קצת יותר טוב עם בחירה בין אפשרויות מרובות ועומס קוגנטיבי, אבל לא בהרבה. הם אמנם (בדרך כלל) לא מגיבים בטנטרום כשהם צריכים לבחור מבין אפשרויות מרובות - אבל הם עלולים פשוט לנטוש ולעבור לעסק המתחרה שמציע סט אפשרויות מצומצם יותר, פשוט כי שם קל יותר להחליט.

כמה דוגמאות לטקטיקות לצמצום אפשרויות והפחתת עומס קוגנטיבי:

• מקדו את הצעת הערך שלכם: גם אם אתם יודעים לעשות המון דברים, הגדירו הצעת ערך ממוקדת. לדוגמה, אם את צלמת, התמקדי בצילומי משפחה (בטבע, בסטודיו או בבית הלקוח) או לחילופין בצילומי בתים (עבור בעלי דירות airbnb, מעצבות פנים ומתווכות נדל״ן). ללקוחות יהיה ברור מה אתם עושים ומה לא; יהיה להם קל יותר לבחור את האפשרויות המתאימה עבורם; ותוכלו למקד את השיווק שלכם בקהל יעד+מסר מסוים במקום לירות לכל הכיוונים.
  

• הסירו מהמדף מוצרים עם ביקוש נמוך: בידקו מהם המוצרים או השירותים המבוקשים ביותר שלכם, שימו אותם בפרונט ובידקו אם יש הצדקה להציע מוצרים או שירותים שיש להם ביקוש נמוך; זיכרו שהטרייד-אוף של מגוון גדול יותר הוא קושי גדול יותר להגיע להחלטת קנייה.
  

• הציעו עזרה בתהליך קבלת ההחלטה: יש עסקים שבהם צמצום אפשרויות תהיה שגיאה אסטרטגית; כאשר אין מנוס מהצעת רשימת אפשרויות ארוכה, צרו קיצור דרך שיקל על הלקוחות שלכם לקבל החלטה, כמו לדוגמה שאלון אינטראקטיבי שיאפשר לכם לכוון אותו לבחירה המומלצת עבורו, או מדריך כתוב או מצולם שמסביר איזו אפשרות מתאימה למי.

טקטיקת שיווק מס׳ 2: למקד את המסר

כשילדים מגיעים לשלב של שאלות ״למה״ אינסופיות, קל להשאב למחקר מעמיק על כל שאלה. האמת היא שהילד לא תמיד מעונין בהרצאה; תשובה קצרה יכולה לספק אותו, ואם לא - הוא פשוט ישאל שאלת המשך. למשל, אם פעוט שואל מאיפה מגיעים תינוקות, לפני שמתחילים להתפתל ולנסח את ההסבר הביולוגי המלא, אפשר להתחיל מהתשובה הכי קצרה שעונה על מה שהילד שאל, ורק על זה: מהבטן של אמא.

בעידן המודרני, עודף מידע הוא אתגר לא קטן; אדם ממוצע צורך מדי יום כ-34BG של מידע. התוצאה של עיבוד יותר מדי מידע היא תופעה שנקראת "תשישות מידע": זה פשוט מעייף. בדיוק כמו שילד קטן יעדיף לקבל תשובה פשוטה שקל להבין, גם הלקוחות שלכם רוצים לקבל מידע ממוקד ומדויק, ולא להתאמץ לעבד כמויות גדולות של מידע לא רלוונטי.

כשאתם מנסחים טקסט שיווקי, בחרו מסר אחד והתמקדו בו; יתכן מאד שיש הרבה סיבות לבחור בשירות שלכם, אבל אם תכתבו טקסט ארוך שמפרט את כולם, אתם עלולים לאבד את רוב הקוראים אחרי המשפט הראשון.

טקטיקת שיווק מס׳ 3: להפריד בין מה שחשוב לך ומה שחשוב להם

יום אחד הכנתי לארוחת ערב פיצה מקמח מלא. הילדים שמו לב שמשהו שם נראה שונה מהפיצות שהם מכירים. בשלב הזה עשיתי טעות והסברתי להם שהפיצה הזאת יותר בריאה. ההסבר לא התקבל בהבנה, ונאלצתי להכין ארוחה חלופית - כי לא הבנתי שמה שחשוב לי, לא בהכרח חשוב להם. הם רוצים פיצה טעימה, ולא חפירות על בריאות. עם הזמן למדתי שהטריק לשכנע ילדים לשתף פעולה הוא למקד את הטיעונים שלי במה שכן חשוב להם. למשל, במקום לדבר על אוכל ״בריא״, למדתי לדבר על אוכל שעוזר לשרירים להיות חזקים יותר ולגוף לרוץ מהר יותר :)

כל זה נכון גם לשיח עם הלקוחות שלך: גם להם יש את השיקולים שחשובים להם, והם אלה שישכנעו אותם להקשיב למסר שלך. להדגיש במסר השיווקי שלך את השיקולים שלך במקום את אלה של הלקוח זו דרך מצוינת לאבד את הקשב שלהם במקרה הטוב, ולעורר אנטגוניזם במקרה הרע.

כשאתם מנסחים מסר שיווקי, צריך תמיד להתחיל ממה הכי חשוב ללקוחות שלכם - ורק אחרי שלכדתם את הקשב שלהם, להתקדם למסרים פחות מהותיים.

---

התנהלות נכונה מול לקוחות וניסוח מסרים מדויקים שמביאים את הלקוחות הנכונים ועוזרים לייצר מערכת יחסים חיובית הם אתגר מרכזי בניהול עסק - בפרט כשיש לך עסק של אדם אחד וכל התקשורת עם הלקוחות עוברת דרכך. במסגרת תהליך ליווי עסקי נוכל לבדוק ביחד את מה עובד ומה פחות עובד בניהול התקשורת שלך עם לקוחות, ואיפה אפשר לדייק ולשפר. אם נראה לך שאני יכולה לעזור - הכי טוב שנדבר

---

טקטיקת שיווק מס׳ 4: לעמוד במילה שלכם

כמה פעמים הסתובבתם בקניון ושמעתם הורים לילדים משתוללים מאיימים שעכשיו קמים והולכים הביתה, אבל לא באמת הולכים? אם במקרה יצא לכם להיות ההורים האלה, אתם כבר יודעים שילדים לומדים מהר מאד שאם איימתם ולא מימשתם את האיום, אין למילים האלה משמעות, ואפשר להמשיך להשתולל.

הלקוחות שלכם אמנם פחות נוטים לעשות בלגן בקניון, אבל גם הם לפעמים רוצים לעשות דברים שפחות מתאימים לכם - כמו לשלם פחות, או לקבל יותר שעות עבודה על הפרויקט. וכמו הילדים שלכם, גם הם קשובים מאד לפערים בין מה שאתם אומרים, לבין מה שאתם עושים. למשל, אם פרסמתם שירות וציינתם את המחיר, אבל  בשיחת המכירה אתם ממהרים להציע הנחה אפילו בלי שהלקוחה ביקשה, היא עשויה להסיק מזה שהכל אצלך נתון למשא ומתן, לדרוש הנחה נוספת, או להתווכח על מדיניות הביטולים אחרי שהעסקה התבצעה.

אם אתם רוצים שהלקוחות יכבדו את הנהלים שאתם עצמכם קבעתם, אל תחששו לעמוד במילה שלכם: המחיר הוא כפי שרשום באתר, ההנחה על הרשמה מוקדמת בתוקף רק עד התאריך שפורסם, ותנאי ההחזרה והביטול הם בדיוק כפי שמפורט במדיניות הביטולים וההחזרות שהלקוח אישר.

טקטיקת שיווק מס׳ 5: ‏לא להציע, לא לסרב

כאמא מיניקה, למדתי שיש כמה דרכים לגמול פעוט מהנקה: אפשר לעשות את זה מהרגע להרגע - להכריז על גמילה חד צדדית, להתמודד עם כמה ימים של בכי ומחאה, ולהמשיך הלאה; ואפשר לעשות את זה בהדרגה, בגישת ״לא להציע, לא לסרב״. הרעיון הוא להפסיק להציע לפעוט לינוק באופן יזום, אבל לא לסרב אם הוא מבקש; וכדי לגרום לו לבקש פחות, להסיח את דעתו בעזרת פעילויות אחרות שהוא אוהב.

כבעלי עסק גם לכם קורה שלקוחות רוצים משהו שאתם בסדר איתו, בתנאי שזה לא יקרה כל הזמן. למשל, הרבה לקוחות ישמחו לשלם בתשלומים. אם תציעו פרישת לתשלומים לכולם, זה יפגע לכם בתזרים; אבל אם תסרבו לכולם, תאבדו את הלקוחות שעבורם זה דיל ברייקר.

אני ממליצה לנסות את גישת ״לא להציע, לא לסרב״: אתם יכולים לאפשר תשלומים למי שביקש - אבל לא להציע את זה ביוזמתכם; ותמיד טוב להדגיש בפני הלקוח את הבונוסים האחרים של השירות שלכם שמפצים על תנאי התשלום (למשל מדיניות גמישה של ביטולים והחזר כספי). כך אתם מרוויחים פעמיים: גם מתנהלים באופן שנוח לכם תזרימית, וגם לא מאבדים את אותם לקוחות שזקוקים לעזרה קלה כדי לקבל החלטת קנייה.